Как поступить с товаром не надлежащего качества

Вы уже знаете о своем праве на приобретение товара надлежащего качества, а значит и о том, что продажа товара с недостатком нарушает это право.

Как же должен вести себя грамотный потребитель, если такое все-таки произошло?

Закон позволяет потребителю в каждом случае самому решать, оставить ли вещь себе, потребовав ее бесплатного ремонта или уменьшения цены, либо отказаться от товара, обменяв его на новый или получив обратно деньги.

О том, кому потребитель может адресовать свои претензии, и о том, чего можно потребовать от продавца, а чего - от изготовителя, о том, в какие сроки должны быть исполнены требования потребителя и почему продавцу и изготовителю товара невыгодно их нарушать, будет сказано позже.

Сначала же надо запомнить, что для выполнения ваших требований необходимо соблюдение следующих условий:

1) обращаться по поводу обнаружения у товара недостатков следует до истечения гарантийного срока, а если он не установлен - в разумные сроки до истечения двух лет со дня приобретения товара;
2) товар должен иметь недостаток до того, как вы его купили. Он только проявляется в процессе употребления, а не возникает из-за того, что вы, ваши родственники или друзья неправильно пользуетесь вещью, неправильно ее храните или перевозите без соблюдения необходимых предосторожностей, или из-за того, что случился пожар или землетрясение;
3) не только не помешает, а напротив, поможет вам сохранение и предъявление товарного или кассового чека, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, - технического паспорта или заменяющего его документа.

А теперь рассмотрим все предусмотренные законом варианты поведения потребителя, которому достался товар с недостатком, на примере ваших часов, телевизора и электро-чайника.
Покупатель, ставший, к сожалению, обладателем недоброкачественного товара, вправе сам выбирать, кому исправлять положение. Как правило, потребитель адресует свои требования продавцу, и это вполне объяснимо. Изготовитель может находиться в другом городе или даже в другом государстве, а продавец - вот он, рядом, в соседнем магазине. И потом ведь это он вручил вам недоброкачественную вещь, значит с него и спрос.

Ситуация 1.

Несмотря на обнаруженный недостаток, вам ни за что не хочется расставаться со своими часами, произведенными весьма солидной фирмой, удобными, со стильным дизайном и, что самое главное, с дорогой для вас памятной надписью, которую выгравировали коллеги, подарившие часы. В таком случае вы вправе по своему выбору предъявить продавцу одно из следующих трех требований.

А. Устранить недостаток или, что то же самое, отремонтировать вещь.

Это должно быть сделано бесплатно и, как сказано в Законе, незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Очевидно, что для устранения разных недостатков в неодинаковых товарах и время потребуется разное, однако названное правило носит универсальный характер.
Возможен и другой вариант, когда срок устранения недостатков в товаре определяется соглашением сторон в письменной форме. Но и здесь он, по воле законодателя, не может превышать 45 дней. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением.
Поскольку человек, привыкший постоянно носить часы, в их отсутствие чувствует себя как без рук, закон предусматривает обязанность продавца предоставить вам на время ремонта в пользование другие часы. Причем сделать это продавец должен в трехдневный срок.
Естественно, обязанность эта распространяется не только на часы, но и на другие товары длительного пользования.

Исключение в соответствии с постановлением Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г. составляют только автомототранспортные средства (кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами), прогулочные суда и плавсредства, мебель, электробытовые приборы, используемые:

• а) как предметы туалета (например, электробритвы или электрофены)
• б) в медицинских целях (например, медицинские электрорефлекторы и электрогрелки)
• в) для термической обработки продуктов и приготовления пищи (например, бытовые печи СВЧ, тостеры, электрочайники), а также гражданское оружие и основные части как гражданского, так и служебного огнестрельного оружия.

Продавец не вправе нарушить предусмотренные законом или соглашением сроки, в том числе трехдневный для предоставления замены на время ремонта товара, да и вряд ли захочет их нарушать, поскольку за каждый день просрочки ему придется уплатить потребителю неустойку (пеню) в размере 1% цены товара.

Так, если ваши часы стоят 4000 рублей, а продавец растянет их ремонт на 20 дней (вместо семи, предусмотренных соглашением), вдобавок не дав вам часы во временное пользование, с него можно взыскать неустойку в размере 520 рублей (40 рублей х 13 дней) - за просрочку ремонта плюс 680 рублей (40 рублей х 17 дней) - за непредоставление часов во временное пользование. Всего: 1200 рублей.

Причем заплатить эту неустойку продавцу следует добровольно. Иначе в случае вмешательства судебных органов именно за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя ему придется вдобавок заплатить штраф (подробнее об этом - в главе 4).
Кстати, размер неустойки исчисляется не из той цены, которая была заплачена за товар при его покупке, а из той, по которой такие же часы продаются в день добровольного удовлетворения продавцом вашего требования или в день вынесения судебного решения, если продавец оказался упрямцем, и дело дошло до суда.

Но и это еще не все. Если недостаток обнаружен не в часах, а, скажем, в телевизоре, холодильнике или другом крупногабаритном или тяжелом (имеющем вес больше 5 кг) товаре, его доставка для ремонта и назад потребителю, а также доставка ему во временное пользование аналогичного товара и возвращение его в магазин должны быть осуществлены транспортом продавца и (или) за его счет.
И последнее: гарантийный срок напаши часы будет продлен на период, в течение которого они не использовались, а именно со дня обращения к продавцу с требованием произвести ремонт до дня возвращения вам отремонтированных часов. Поэтому при возвращении товара после ремонта изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить потребителю в письменной форме информацию о дате его обращения с требованием об устранении обнаруженных в товаре недостатков, о дате передачи товара для ремонта, о дате его производства, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю после устранения недостатков.

Б. Возместить понесенные вами расходы, если товар с недостатками вы отремонтировали сами или отдавали его для ремонта в мастерскую.

Такой вариант предусмотрен в Законе, но при его избрании вам придется доказывать, что в товаре были недостатки, а для этого лучше всего до ремонта предъявить вещь продавцу. И еще понадобятся доказательства ваших расходов на устранение недостатков (кассовый чек, подтверждающий покупку запчастей, квитанция на выполнение ремонта и т.д.).
Вот и подумайте, не проще ли избавиться от всех этих хлопот, поручив заниматься ремонтом именно продавцу (см. вариант А).

В. Уменьшить цену на приобретенный вами товар соразмерно имеющимся в нем недостаткам.

Этот вариант приемлем в случаях, когда недостаток таков, что не мешает использовать товар по назначению, хотя и снижает его качество, например, царапина на корпусе часов или браслете.
Именно поэтому здесь целесообразно потребовать, чтобы была произведена уценка купленной вещи.

Ситуация 2.

Внезапно и в самое неподходящее время «забарахливший» телевизор доставил столько неприятностей, что вы его больше видеть не хотите. В этом случае можно предъявить продавцу одно из следующих двух требований:

Г. Заменить товар с недостатками на качественный товар аналогичной марки (модели, артикула).

Такое требование должно быть выполнено продавцом в семидневный срок. В случае если необходима дополнительная проверка качества товара, этот срок продлевается до 20 дней. Если же у продавца в данный момент нет необходимого для замены товара, требование должно быть выполнено в течение месяца. И это - последний срок. Исключение сделано только для районов Крайнего Севера и других мест, где существует сезонный завоз товаров, связанный, например, с навигацией.
Естественно, что товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, который не был в употреблении. То обстоятельство, что с момента покупки до обнаружения недостатка цены на товар могли измениться, и весьма существенно, причем в любую сторону, значения не имеет. Обмен производится, что называется, «баш на баш».
Гарантийный срок при замене товара начинает исчисляться заново со дня его передачи потребителю.
При выборе этого варианта также действуют уже известные вам правила о предоставлении продавцом до осуществления замены товара во временное пользование аналогичной вещи (если для замены потребуется более семи дней, то это должно быть сделано в течение трех дней с момента потребителем соответствующего требования), о 1% неустойке за каждый просроченный день и о доставке крупногабаритных и тяжеловесных грузов силами и за счет продавца.

Д. Заменить товар с недостатками на такой же, но качественный товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.

Телевизор Panasonic, купленный соседом практически одновременно с вашим LG, отлично выглядит и прекрасно работает. Вот и воспользуйтесь тем, что в вашем обнаружился недостаток и замените его на такой же (на всякий случай напоминаю, что самому ломать свой телевизор не следует: за недостатки, возникшие по вашей вине, продавец ответственности не несет).

Что касается самого обмена, то здесь действуют те же сроки и те же правила, что и при предъявлении требования Г. Поэтому, чтобы не повторяться, расскажу только о том, как в этом случае производится перерасчет цен.
Допустим, что такой же как у вас LG на момент предъявления требования об обмене стоит 19 500 рублей, а желанный Panasonic - на 3000 дороже. Это означает, что при обмене вам придется доплатить эту разницу. В случае же, когда ваш телевизор дороже, чем тот, который вы хотите получить при обмене, разницу в цене вам должен доплатить продавец.

Кроме того, здесь действует очень важное для потребителя правило: если цена обмениваемого товара с недостатками за время, прошедшее со дня покупки, увеличилась, при перерасчете учитывается его новая цена, если же товар стал продаваться дешевле, перерасчет производится исходя из цены в момент покупки.

Ситуация 3.

Вы не только не хотите видеть свой сломавшийся электрочайник, но и не намерены вступать ни в какие долговременные контакты с продавцом, у которого он куплен. Вы не доверяете больше этой торговой фирме и не собираетесь иметь с ней дело. В таком случае правильнее всего следующее:

Е. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы.

Вы возвращаете недоброкачественный электрочайник. Вам возвращают его стоимость. При этом любые изменения цен, как и в варианте Д, окажутся вам не в убыток. Если за время, прошедшее со дня покупки, такие чайники стали дороже, вам вернут сумму, равную их нынешней цене, если же они подешевели, - получите ту сумму, которую когда-то заплатили.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере кредита, погашенного ко дню возврата товара, а также возмещается плата за предоставление кредита.

Запомните, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара (вариант В), возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом (вариант Б), возврате уплаченной за товар денежной суммы (вариант Е) должны быть удовлетворены в течение 10 дней с момента их предъявления.

Подводя итог, повторяю, что каждый из вас, обнаружив в приобретенном товаре недостатки, может обратиться с требованием к продавцу, избрав один из шести (А, Б, В, Г, Д, Е) вариантов.
Исключение составляет только очень небольшая группа технически сложных товаров, которые названы в специальном перечне, утвержденном постановлением Правительства РФ № 575 от 13 мая 1997 г.

Здесь же подчеркнем, что для них изложенные правила действуют только в течение 15 дней после приобретения, а по их прошествии замена таких товаров или возврат их стоимости возможны лишь в следующих трех случаях:

• - если в товаре обнаружен не просто недостаток, а недостаток существенный (его признаки названы в преамбуле Закона и к ним прежде всего относятся неустранимость недостатка без чрезмерных расходов или затрат времени или его проявление вновь после проведения ремонта);
• - если продавцом нарушены предусмотренные Законом сроки устранения недостатков товара;
• - если в течение каждого года гарантийного срока вы не можете пользоваться товаром более чем 30 дней (даже подряд, а в совокупности) из-за неоднократного устранения его различных недостатков.

Во всех остальных случаях вам придется выбирать между вариантами А, Б и В.

Право выбора всегда принадлежит потребителю, а не продавцу. А навязывание вам какого-то иного варианта расценивается как нарушение закона. Однако потребитель с самого начала должен определиться, чего именно он хочет, и четко изложить свои требования. Не исключено, что продавец попадется сознательный и тут же их удовлетворит. Но при малейшем «непонимании» с его стороны или попытке отложить решение вопроса на потом не теряйте время на разговоры, а пишите претензию. Составляется она в двух экземплярах на имя руководителя магазина или индивидуального предпринимателя в произвольной форме, но с обязательным указанием того, что, когда и по какой цене было куплено, когда именно и что произошло с покупкой и чего конкретно вы требуете от продавца. Не забудьте поставить дату и свою подпись.

После этого следует вернуться в магазин и оставить там один экземпляр претензии и копию чека (подлинник вам еще пригодится). На экземпляре, который останется у вас, должна быть сделана запись о том, кто и когда принял вашу претензию. В крайнем случае (если работник магазина отказывается расписаться в получении) воспользуйтесь услугами почты, отправив обидчику заказное письмо с описью вложения. А квитанцию храните вместе с чеком. Купив реферат вы можете быть уверенны в его качественном написании.

Согласно действующей редакции Закона РФ «О защите прав потребителей» все рассмотренные варианты требований распространяются также на товары, на которые установлен срок годности, если недостаток обнаружен до истечения этого срока. Однако целесообразность такого решения применительно к продовольственным товарам вызывает серьезные сомнения (в частности, достаточно сложно представить себе устранение недостатков в продукте питания или согласиться употребить в пишу недоброкачественный продукт, после того как на него была снижена цена). В связи с этим более правильной, хотя и менее универсальной, представляется следующая формулировка из первой редакции Закона: «В случаях приобретения потребителем продовольственных товаров с недостатками продавец обязан произвести их замену на товары надлежащего качества либо возвратить покупателю уплаченную им сумму, если указанные недостатки обнаружены в пределах срока годности».

Помимо продавца потребитель может предъявить любое из рассмотренных ранее требований по поводу недостатков товара уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю. Это организация, осуществляющая определенную деятельность или созданная на территории Российской Федерации изготовителем или продавцом (в том числе иностранным) либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории России, которые выполняют на основании договора с ними определенные функции, в том числе уполномочены на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.
Кроме того, закон разрешает потребителю при желании, минуя продавца, предъявить свои требования непосредственно изготовителю товара или импортеру, под которым понимается организация любой организационно-правовой формы или индивидуальный предприниматель, осуществляющие импорт товара для его последующей реализации на территории России. Правда, в таком случае выбор вариантов несколько ограничен. Изготовитель и импортер не занимаются розничной торговлей, поэтому все, что касается уменьшения или перерасчета покупной цены, не их дело. Но они обязаны по вашему выбору или бесплатно отремонтировать товар, или возместить ваши расходы на его ремонт, или заменить вещь на аналогичную, но без недостатков, или возвратить вам уплаченную за товар сумму, естественно, оставив его у себя.